Bots e atendimento humano no contact center é analisado em live
Por Redação
25/11/2021 às 09:23:52 | | views 7881 @freepik
Tecnologia LivePerson está integrada ao Contact Center Omnichannel WebSIA, solução ponta a ponta que resolve as demandas da organização que a utiliza;
A WebSIA, um e-Marketplace de soluções de inovação em nuvem, anuncia a parceria com a LivePerson, líder global em soluções de Mensageria Conversacional Assíncrona e IA Conversacional. A oferta SaaS na nuvem da LivePerson revoluciona o modo como as empresas conversam com seus clientes ou consumidores. Recursos de Inteligência Artificial (IA) suportam a criação automatizada de Bots ou Bases de Conhecimento que agilizam a interação entre o cliente final e a empresa. “Canais de voz e chat tradicionais são síncronos, exigindo que o agente do contact center e o cliente/consumidor estejam se comunicando no mesmo instante”, explica Rodrigo Santos, Vice-Presidente de Inovação da WebSIA. “O modelo assíncrono, por outro lado, permite que os clientes interajam com as marcas da mesma forma que fazem com familiares e amigos, via WhatsApp, Facebook Messenger, SMS ou outros canais, enviando e respondendo mensagens quando for mais conveniente”.
Resolução da demanda do cliente na primeira chamada
A inteligência da oferta LivePerson garante a resolução da demanda do cliente já na primeira chamada, mostrando o histórico completo de conversação na tela do agente sem que a pessoa seja obrigada a reiniciar o processo do zero. “Isso eleva a experiência do cliente a um novo patamar”, diz Santos. Outro destaque desse modelo é o fato de o atendente conseguir responder a um número maior de chamadas simultâneas. “A meta é otimizar o tempo do cliente e do agente do contact center, propiciando uma interação que, conforme a demanda, pode mesclar Bots e atendimento humano”, resume Santos.
Redução de custos
Redução de custos é um dos frutos da adoção da oferta WebSIA/LivePerson. Na visão de Antonio Santos, General Manager da LivePerson, a aliança com a WebSIA acelera a disseminação da cultura de mensageria assíncrona baseada em IA no mercado brasileiro. “Os profissionais da WebSIA agregam valor à nossa oferta, suportando nossa expansão na região e garantindo a entrega de soluções LivePerson em português – é uma oferta pronta para suportar o maior número possível de canais de mensageria do mercado”.
Contact Center Omnichannel WebSIA
A inteligência LivePerson é ofertada como parte do Contact Center Omnichannel WebSIA. “Trata-se de uma solução ponta a ponta que cobre todas as demandas do contact center, integrando e unificando recursos de diversas plataformas num único ambiente projetado, testado e implementado por nosso time”, detalha Augusto Garcia, Vice-Presidente Global de Estratégia e Inteligência de negócios da WebSIA. “O Contact Center Omnichannel WebSIA entrega à empresa os softwares e os serviços necessários para a implementação de um contact center inovador e disruptivo. Isso é feito de forma simples e prática, mesclando automação e atendimento humano de acordo com a lógica de negócios de cada empresa”. A oferta WebSIA inclui, também, o treinamento e suporte dos profissionais e técnicos usuários da solução WebSIA/LivePerson.
A integração da tecnologia LivePerson com a oferta WebSIA é entregue ao mercado a partir de uma visão consultiva que estuda os desafios de cada organização e, a partir daí, explora ao máximo o modelo assíncrono de mensageria. Conforme a demanda da empresa usuária, isso pode implicar no uso de regras de roteamento específicas, em que o cliente é direcionado para agentes com as qualificações necessárias para melhor o atender. Essa mesma lógica rege a definição de em que ponto da interação com o cliente se deve oferecer atendimento humano ou utilizar Bots.
