Tornando-se Customer Centric: o papel dos Managed Service Providers nesta jornada

04/06/2025 | 00:00:00 | Visto por: 669 leitores

As organizações do Brasil e da América Latina sabem que precisam mudar para sair na frente dos novos negócios que a Inteligência Artificial está gerando na nossa região. A meta é ser uma empresa Customer Centric, colocando o cliente no centro de processos em constante reinvenção. Até que isso seja possível, no entanto, muitas organizações se perdem em silos. Departamentos e times se comunicam mais internamente do que com seus pares de outras áreas. Há dificuldades reais em convergir colaboradores de áreas diversas para um objetivo comum: encantar o cliente e acelerar as vendas. Onde não há colaboração, não há empresas Customer Centric.

Um estudo da PwC (relatório realizado com 956 empresas norte-americanas) revela que 61% dos entrevistados concordam que a colaboração entre times diversos é essencial para conquistar o engajamento do cliente. Ainda assim, somente 36% disseram estar efetivamente promovendo a integração de informações e processos entre times originalmente organizados de forma separada.

Outras barreiras dizem respeito ao modo como as organizações ainda usam a tecnologia. Pode acontecer de os modelos de workflow serem lentos. É um contexto em que informações críticas correm o risco de não serem compartilhadas no timing correto. Isso pode levar à baixa produtividade, com tarefas repetidas sendo realizadas por vários times sem que um saiba o que o outro está fazendo.

Num quadro como esse, a colaboração é quase impossível. Isso impacta a User Experience do cliente e leva à perda de negócios.

Falta de talentos e limitações orçamentárias

Em paralelo, é necessário levar em conta a tempestade perfeita que vivemos hoje no Brasil. Um estudo realizado pela Brasscom - Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e de Tecnologias Digitais – indica que, em 2025, 797 mil empregos serão gerados no setor de tecnologia. A previsão é de um déficit anual de 106 mil talentos com expertise em TI.

Outra questão é a redução ou a indefinição dos budgets das empresas usuárias. No que diz respeito à Cybersecurity, por exemplo, é comum que as necessidades sejam subdimensionadas. 43% dos 2.150 profissionais de TI entrevistados para um estudo realizado em abril deste ano foram obrigados a realizar investimentos não planejados em resposta a ataques sofridos.

Uma forma de superar essas barreiras pode ser contratar um provedor de serviços gerenciados (Managed Services Provider, MSP).

Com relação à questão dos orçamentos, uma pesquisa da IDC informa que empresas que aderirem ao modelo MSP podem reduzir seus custos em até 25%. Esse valor evidencia várias despesas que deixam de ser feitas: contratação de headcount, aquisição de dispositivos, licenciamento de aplicações. Neste modelo, as despesas passam a acontecer ao longo do tempo, exigindo novos cálculos de TCO por parte da empresa usuária. Com a ajuda dos MSPs, a empresa deixa de imobilizar capital em suas próprias soluções (CAPEX), pulverizando os gastos por meio de um contrato em forma de serviços mensalizados (OPEX).

Modelo de cogestão

Quem contrata um MSP vai além de preocupações orçamentárias. Trata-se de identificar uma empresa que tem a colaboração em seu DNA, apresentando as credenciais necessárias para atuar como cogestora do ambiente digital do cliente. Essa é uma cultura bastante fortalecida no Brasil, onde há MSPs com expertise para coprojetar, implementar e cogestionar ciclos de inovação em organizações usuárias. Para isso acontecer, o MSP vive um processo contínuo de renovação de conhecimento, investindo em treinamentos e certificações, mas, acima de tudo, antecipando as inovações que irão acelerar ainda mais os negócios de seus clientes.

Neste momento em que a IA começa a mudar o mundo, destaca-se o MSP que apresenta um menu de serviços que, ao mesmo tempo, enderece o que está por vir e equacione com rigor desafios de infraestrutura, software e gestão que ainda atrasam a jornada em direção ao modelo Customer Centric. Esse provedor de serviços precisa contar com experts reconhecidos em seus segmentos, com domínio sobre tecnologias, metodologias e frameworks. Outro aspecto crítico é só trabalhar com tecnologias de ponta, que entreguem a melhor experiência de usuário, por mais complexo que seja o ambiente da empresa.

Para se tornar uma empresa Customer Centric preparada para ampliar sua presença no mercado, é recomendável contar com um MSP que também seja Customer Centric: um parceiro de negócios em que a colaboração aconteça em todos os planos – pessoal, digital, empresarial.

Workplace Experience

O resultado dessa escolha será a capacidade de contar com ambientes de trabalho em constante evolução. São espaços desenhados do zero para serem grandes hubs de colaboração, não importando se o usuário está local ou remoto. Uma forma de atingir essa meta é contratar ofertas de Workplace Experience em formato OPEX que incluam serviços 24x7 – isso garante a disponibilidade e a eficiência de uma solução digital sofisticada e customizada. A meta é imergir pessoas em um ambiente projetado, implementado e cogestionado para acelerar os negócios.

A rota em direção ao modelo Customer Centric é um ciclo de reinvenção constante. Nesta jornada, a aliança com o MSP que já vive internamente os ganhos que a colaboração traz pode ser estratégica. Para crescer, a economia digital do Brasil precisa de organizações e MSPs em que o talento local mostre sua força – e traga o futuro para o presente.

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