SYN implanta IA generativa no atendimento dos shoppings

Por Redação

02/12/2025  às  10:19:32 | | views 4041

Tecnologia já resolve 64% das demandas no Tietê Plaza e será levada a outros empreendimentos a partir de 2026

A SYN passou a utilizar inteligência artificial generativa nos canais de atendimento de seus shoppings, em um movimento para reforçar a eficiência operacional e melhorar a experiência dos consumidores. Batizado de “Concierge Digital”, o sistema conversa em linguagem natural, interpreta solicitações em tempo real e fornece respostas personalizadas, funcionando como uma primeira camada de atendimento.

O projeto-piloto foi implantado no Tietê Plaza Shopping, na zona noroeste de São Paulo, e deve ser expandido em 2026 para os shoppings Cidade São Paulo e Grand Plaza (SP), além do Metropolitano Barra, no Rio de Janeiro. O Tietê Plaza foi escolhido para iniciar os testes por já possuir alto engajamento com o público e figurar entre os finalistas do Prêmio Reclame AQUI 2025.

Em um mês, o sistema registrou 1.372 solicitações, das quais 64,4% foram resolvidas diretamente pela IA — sem qualquer intervenção humana. O WhatsApp concentrou 69% dos atendimentos. Segundo a administração, o ganho de eficiência permite que equipes presenciais se dediquem a demandas mais complexas e ao suporte direto aos visitantes.

“O recurso potencializa a experiência de todos. Com o apoio do concierge digital, conseguimos liberar nossos colaboradores para aprimorar o atendimento presencial”, afirma Arnaldo Oliveira, gerente de marketing do Tietê Plaza.

Desenvolvido pela Opens Tecnologia, o sistema foi treinado com dados reais de cada shopping. Ele opera com cinco agentes virtuais especializados — por exemplo, em cinema, eventos e lojas — e transfere automaticamente a conversa para um atendente quando identifica insatisfação ou dúvidas que não consegue solucionar. O tom de comunicação também é adaptado ao canal, mais informal no Instagram e direto no WhatsApp.

A ferramenta ainda direciona mensagens recebidas por e-mail e pelo site, seguindo padrões de privacidade previstos na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Para Daniel Fabiciack, gerente-geral de TI da SYN, o objetivo vai além da automação: “Mais do que tecnologia, estamos criando experiências. A IA não substitui o humano; ela amplia nossa capacidade de atendimento e de gerar valor para o cliente.”

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